Một deal xuất khẩu B2B thường không diễn ra nhanh. Từ lúc tìm thấy khách hàng, giới thiệu sản phẩm, báo giá, gửi mẫu, đàm phán cho tới đơn hàng đầu tiên có thể mất 6–12 tháng. Có những deal tôi từng chứng kiến kéo dài tới 2–3 năm.
Tất nhiên, chúng ta không bỏ ra 2–3 năm chỉ để bán một container rồi thôi. Giá trị thực sự nằm ở mối quan hệ dài hạn sau đó. Nhưng để đi được tới đơn hàng đầu tiên, giữa sales và khách hàng đã có rất nhiều lần trao đổi, kiểm chứng và làm việc với nhau.
Đó là lý do tôi cho rằng CRM đặc biệt quan trọng với sales xuất khẩu B2B.
Tìm được một khách hàng B2B đã khó. Đừng để họ biến mất sau một lần báo giá
Hội chợ là một ví dụ khá rõ. Trong ngành tôi đang theo dõi, nếu lấy tổng chi phí tham gia hội chợ chia cho số lead thực sự có tiềm năng, chi phí có thể rơi vào khoảng 4–8 triệu đồng/lead.
Bỏ ra từng đó tiền để có được một khách hàng tiềm năng, sales gửi catalogue, báo giá một lần, khách phản hồi chưa phù hợp rồi vài tháng sau chẳng ai còn nhớ đến khách đó nữa. Tôi thấy khá phí.
Một buyer chưa mua hôm nay không có nghĩa là 6 tháng sau họ vẫn không mua. Sản phẩm của mình thay đổi, giá thay đổi, chính sách thay đổi và nhu cầu của khách cũng thay đổi. Sales cần tiếp tục cập nhật sản phẩm mới, hỏi lại nhu cầu và tìm cơ hội quay lại đúng thời điểm.
Nếu chỉ quản lý bằng trí nhớ, rất khó làm được việc này khi một sales có vài chục hoặc vài trăm khách hàng.
CRM không chỉ là một danh sách khách hàng
Theo tôi, một file có 500 dòng gồm Company Name, Contact, Email, Country… mới chỉ là database khách hàng. CRM cần giúp sales nhìn lại được toàn bộ quá trình làm việc với từng khách.
Mở một khách hàng ra, tôi muốn biết khách đến từ đâu, ai đang phụ trách, đã liên hệ những ai, đã gửi sản phẩm và báo giá nào, khách phản hồi gì, lần gần nhất làm việc là khi nào và bước tiếp theo cần làm gì.
Với Sales Manager, CRM còn giúp trả lời những câu hỏi rất cơ bản: Team đang có bao nhiêu khách tiềm năng? Bao nhiêu khách đang báo giá? Bao nhiêu khách lâu rồi chưa được chăm sóc? Sales đang thực sự follow khách hay database chỉ đang nằm đó?
Và còn một việc rất thực tế: bàn giao khách hàng khi nhân sự thay đổi. Một sales nghỉ việc không nên đồng nghĩa với việc lịch sử 1–2 năm làm việc với khách cũng biến mất theo.
Dữ liệu khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của đội sales. Nó cần được lưu trữ có hệ thống, thay vì nằm trong trí nhớ của từng người, inbox cá nhân hoặc rải rác ở nhiều file khác nhau.
– Theo dõi toàn bộ quá trình tương tác và chăm sóc từng khách hàng.
– Không bỏ sót lịch hẹn, follow-up hay những thông tin quan trọng đã trao đổi.
– Giúp cả Sales và Sales Manager biết mỗi khách hàng đang ở đâu, đã làm gì và bước tiếp theo là gì.
– Lưu lại toàn bộ lịch sử làm việc để việc bàn giao khách hàng không phụ thuộc vào trí nhớ của một cá nhân.
Vậy dùng CRM nào?
Tôi đã thử một vài cách khác nhau. Mỗi cách đều có điểm mạnh và điểm yếu.
1. Excel / Google Sheets
Đây có lẽ vẫn là cách dễ bắt đầu nhất: miễn phí, quen thuộc, dễ chia sẻ và gần như sales nào cũng biết sử dụng. Google Sheets còn làm chart khá tiện, Sales Manager có thể nhìn nhanh pipeline, tình trạng báo giá hay tiến độ tiếp cận khách hàng.
Nhưng vấn đề xuất hiện khi dữ liệu bắt đầu nhiều lên. Một khách B2B không chỉ có vài dòng text. Họ có email, meeting note, hình ảnh, catalogue, báo giá, file kỹ thuật, hợp đồng và nhiều tài liệu khác.
Tất nhiên vẫn có thể lưu những file này trên Google Drive rồi dẫn link về Sheet. Nhưng càng làm lâu, hệ thống càng dễ trở nên rời rạc. Một vấn đề khác là phân quyền: nếu cả team cùng làm trên một file, Sales A có nên nhìn thấy toàn bộ khách hàng của Sales B hay không? Với một số doanh nghiệp thì không sao, với một số doanh nghiệp đây lại là vấn đề.
2. Các phần mềm CRM chuyên dụng
Nếu search CRM trên Google, có rất nhiều lựa chọn. Cá nhân tôi từng thử Odoo, HubSpot, Bitrix24… Không đủ lâu để đánh giá sâu từng nền tảng, nhưng đủ để hiểu và vận hành các chức năng CRM cơ bản.
Ưu điểm là rất rõ: đây là những phần mềm được xây dựng để làm CRM. Pipeline, activity, reminder, report, automation… đều bài bản hơn việc tự dựng bằng Excel.
Đổi lại, doanh nghiệp thường phải trả phí khi muốn sử dụng thêm tính năng hoặc tăng số lượng user. Với tôi, đây không hẳn là nhược điểm; phần mềm tốt thì trả phí là bình thường. Câu hỏi quan trọng hơn là doanh nghiệp thực sự cần những tính năng nào và có sử dụng chúng đủ nhiều để đáng với chi phí hay không.
Ngoài ra, với database khách hàng B2B, doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu dữ liệu được lưu trữ ở đâu, cơ chế backup/export thế nào và mình có thể lấy lại toàn bộ database ra sao nếu một ngày không tiếp tục sử dụng nền tảng đó.
3. Notion – phương án tôi đang thử
Gần đây tôi đang build một Sales CRM trên Notion cho team của mình.
Điểm tôi thích nhất so với Google Sheets là mỗi khách hàng không còn đơn thuần là một dòng dữ liệu. Tôi có thể mở từng khách ra thành một page riêng và lưu toàn bộ thông tin làm việc bên trong: company information, contact, meeting note, báo giá, hình ảnh, file đính kèm, lịch sử chăm sóc, next action…
Ở lớp database bên ngoài, tôi vẫn có thể filter khách theo sales phụ trách, quốc gia, nhóm sản phẩm, trạng thái khách hàng hay từng giai đoạn của deal. Khi cần xem sâu, chỉ việc mở khách hàng đó ra và toàn bộ lịch sử làm việc nằm ở một chỗ.
Notion chắc chắn không phải lựa chọn tốt nhất cho mọi doanh nghiệp và cũng không thay thế hoàn toàn một CRM chuyên nghiệp. Nhưng với một team sales xuất khẩu muốn quản lý khách hàng bài bản hơn mà chưa muốn triển khai một hệ thống CRM quá nặng, tôi thấy đây là một phương án đáng để thử.
Tôi đang hoàn thiện hệ thống này và bắt đầu đưa vào sử dụng thực tế. Bài tiếp theo, tôi sẽ chia sẻ chi tiết cách tôi xây Sales CRM trên Notion: database cần những trường nào, cách quản lý pipeline, lịch sử chăm sóc khách và cách tổ chức để sales có thể sử dụng hàng ngày.
Các bạn làm sales xuất khẩu đang quản lý khách hàng bằng Excel, Google Sheets, CRM chuyên dụng hay một công cụ khác? Ưu và nhược điểm lớn nhất của hệ thống các bạn đang dùng là gì?
Chuyên gia với 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Sales Xuất Khẩu. Tôi đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt Nam từ các dự án MS đến OBM, từ Indonesia, Đông Âu tới thị trường Mỹ hay Argentina xa xôi.
